Une réunion «benchmark» (analyse comparative) consacrée aux thèmes Direction, Communication et Qualité
L’Association cantonale bernoise d’aide et de soins à domicile (ASAD) a organisé une rencontre benchmark sur les thèmes Compétences de direction, Communication et Qualité. Lors de l’enquête collaborateurs, trois organisations d’ASAD ont fait particulièrement bonne figure dans ces domaines. A l’occasion de cette réunion, les responsables respectives ont divulgué les recettes de leur succès. Adrian Blum, propriétaire de la firme empiricon à Berne, dont l’entreprise a mené l’enquête collaborateurs pour le compte de l’association cantonale, en a assumé la présentation et la coordination.
Les organisations du Haut Worblental (Compétences de direction), Burgdorf-Oberburg (Information et communication) et RegionBernNord (Qualité) ont obtenu de très bonnes notes de leurs collaboratrices et collaborateurs dans ces domaines respectifs. Les responsables Angelica Merz, Erika Wüthrich Rösch et Ruth Schindler ont ensuite présenté les critères ayant déterminé leur réussite. Les participantes et participants venus en nombre ont profité de cette rencontre pour échanger leurs points de vue et leurs connaissances.
Dans le cadre du thème Compétences de direction, Angelica Merz a souligné que des conditions cadre précises forment la base d’une direction réussie et de la mise en place d’un style de conduite fort dans l’organisation ; ce qui implique des processus, des déroulements et des structures clairement définis. Les valeurs vécues par le personnel sont néanmoins jugées tout aussi importante. Des lignes directrices seules ne suffisent pas. Les supérieur-e-s hiérarchiques doivent respecter les valeurs qui y sont définies pour qu’elles soient ensuite vécues au quotidien par les personnes concernées. Dans ce but, la direction de l’ASAD Haut Worblental a élaboré un document de travail de « mise en œuvre des lignes-directrices ». Dans le travail quotidien, ces lignes directrices soutiennent les organisations, par exemple en cas de conflits avec des clients ou au sein de l’équipe. La phase d’élaboration des lignes directrices a vu s’installer une compréhension conjointe de la fonction de direction et le partage de certaines valeurs. Grâce à la participation du comité et des centres d’ASAD, ces valeurs se fondent sur une large base. L’organisation d’ASAD attribue une grande importance à l’entretien d’évaluation des collaboratrices et collaborateurs en tant qu’outil destiné à dresser un état des lieux et à soutenir leur développement. L’entretien s’attache moins à l’évaluation qu’à la fixation d’objectifs et au feedback des intéressé-e-s.
Erika Wüthrich Rösch, directrice de l’ASAD Burgdorf-Oberburg, a abordé le thème Information et communication. Elle a rappelé qu’on « ne peut pas ne pas communiquer ». La personne responsable de la direction doit être authentique ; les collaboratrices et collaborateurs se rendent très vite compte si c’est le cas ou non. Un bon climat de travail et un fort sentiment d’appartenance (commitment) constituent la base d’une stratégie de communication constructive. Il importe de favoriser le contact personnel et l’information orale plutôt que la communication par écrit. Ainsi se crée un climat de confiance et cette attitude témoigne de l’estime envers les collaboratrices et collaborateurs. Un bon indicateur du niveau de communication est la politique en matière de séances pratiquée dans l’organisation. Pour un bon déroulement de celles-ci, il est essentiel d’avoir des objectifs clairs et un ordre du jour précis. Néanmoins, les séances doivent-elles toujours observer le même déroulement (vitalité des séances !) ? La communication à l’externe est tout aussi importante ; la qualité de notre image est une priorité majeure : « Les services d’ASAD sont là lorsqu’on en a besoin », l’utilité des services d’ASAD est démontrée.
Ruth Schindler, directrice de Rebeno, s’est exprimée de son côté sur le thème de la qualité. Elle place la qualité au centre des préoccupations : la qualité a besoin de lignes claires ; La direction en fixe les limites. La fixation d’objectifs de qualité dans une organisation s’accompagne d’un permanent processus de changement qui met l’accent sur l’orientation collaboratrices/collaborateurs et processus, la formation de la volonté et l’affermissement de cette volonté (développement de la motivation au changement) ainsi que sur une planification systématique. Pour y arriver, il est obligatoire de respecter une procédure structurée dans le domaine de la gestion de la qualité. Les standards de qualité sont définis lors des réunions d’équipes, en partant des tâches essentielles de l’ASAD. Il est aussi primordial de maintenir et de promouvoir les forces spécifiques des différents centres d’ASAD. De plus, le budget de la formation continue a été notablement augmenté afin d’encourager le personnel dans cette voie.
La discussion animée qui a suivi a montré que la compétence spécialisée concernant les méthodes et les techniques constitue une base indispensable. Tout aussi importantes sont la compétence sociale et la capacité à répondre de manière appropriée aux situations humaines qui se présentent.